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Que l'on veuille ou non l'admettre, les accidents sont inévitables. Les dommages causés à nos biens bien-aimés sont malheureusement toujours plausibles.
En ce qui concerne les meubles, les accidents ou problèmes les plus courants sont les défauts de fabrication, les dommages dus à la livraison, le remplacement de vieilles pièces ou le retapissage de meubles.
C'est à ce type de problèmes que Storm Shields est confrontée dans le cadre de son travail. Storm est superviseur du service après-vente chez La-Z-Boy Ottawa & Kingston, et elle est confrontée à de nombreux problèmes de la part des clients de La-Z-Boy.
"Même La-Z-Boy, qui vend des meubles de haute qualité, n'est pas à l'abri des problèmes courants liés à l'ameublement", dit-elle.
Chez La-Z-Boy, nous reconnaissons que nos meubles ne sont pas toujours parfaits. C'est pourquoi nous avons rédigé de nombreux articles décrivant les problèmes potentiels et les solutions relatives à nos meubles. Ces sujets vont des meubles en cuir aux canapés-lits en passant par les fauteuils inclinables à commande électrique et les meubles La-Z-Boy en général.
Lorsqu'un problème survient, que fait le service après-vente pour aider les clients de La-Z-Boy ? Quelles actions spécifiques notre équipe de service entreprend-elle pour permettre à chacun de vivre confortablement ?
Cet article décrit exactement ce que l'on peut attendre du service après-vente de La-Z-Boy Ottawa & Kingston, du moment où un problème survient jusqu'à ce qu'il soit résolu !
Dans cet article...
- Détailler votre problème d'ameublement avec le département de service
- Demander plus d'informations (facultatif)
- Déterminer la solution au problème
- Faire venir un technicien sur place (facultatif)
- Négocier avec les fabricants
- Conseiller les prochaines étapes
Étape 1 : Détailler votre problème de mobilier avec le service après-vente
Le service après-vente de La-Z-Boy est là pour vous aider en cas de problème avec vos meubles La-Z-Boy. La première étape consiste donc à détailler correctement votre problème auprès de La-Z-Boy Furniture Galleries.
Actuellement, il y a deux façons de procéder. Vous pouvez vous rendre en personne dans un magasin d'Ottawa et de Kingston et parler à un représentant du service à la clientèle, ou vous pouvez remplir notre formulaire de service en ligne.
M. Storm explique que le service après-vente de La-Z-Boy fonctionne par le biais d'un système de tickets. Que vous parliez à quelqu'un en personne ou que vous remplissiez le formulaire en ligne, nous voyons votre problème de notre côté grâce à ce que nous appelons un "ticket", qui nous décrit votre problème en détail.
Pour résoudre rapidement votre problème, le service après-vente a besoin de trois informations importantes :
- Vos informations personnelles (nom, coordonnées et adresse)
- Votre numéro d'identification du meuble, que vous pouvez trouver dans cet article.
- Une description très détaillée de votre problème.
Storm affirme que plus vous donnez de détails au service après-vente de La-Z-Boy, plus il sera facile de résoudre vos problèmes rapidement.
Lorsque vous décrivez votre problème, M. Storm vous recommande de vous poser les questions suivantes :
- Quel est le problème exact ?
- Quand le problème a-t-il commencé ?
- Où se situe le problème sur l'appareil ?
Une fois que vous aurez rempli le formulaire, vous recevrez une réponse du service après-vente dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables.
Étape 2 : Demande d'informations complémentaires (facultatif)
Parfois, en cas de problème spécifique, comme un défaut de fabrication ou le remplacement d'une pièce, le service après-vente demandera des informations supplémentaires.
Storm explique : "Nous voulons nous assurer que nous sommes en mesure de voir exactement quel est le problème afin de le résoudre."
Pour faciliter et accélérer ce processus, il est toujours utile de fournir au service après-vente des photos du problème. Puisque l'équipe d'entretien voudra savoir où se situe le problème, prenez une photo de l'endroit où se trouve votre meuble. Ils pourront ainsi se faire une idée de la situation.
Étape 3 : Déterminer la solution au problème
En fonction du problème, le service après-vente emprunte différentes voies.
Selon Storm, les problèmes les plus courants auxquels le service après-vente s'attaque sont le remplacement de pièces, les dommages dus à la livraison et la compression des coussins. Certains problèmes peu courants que le département de service reçoit sont la réfection du tissu et du cuir.
Si votre problème est couvert par la garantie limitée à vie La-Z-Boy ou le plan de protection étendue de 5 ans, la réparation et le remplacement des pièces nécessaires seront pris en charge par La-Z-Boy.
Il est important de noter qu'une fois la garantie expirée, les pièces qui ne sont pas garanties à vie sont payantes.
Que se passe-t-il si mon meuble est un modèle plus ancien ?
Étant donné que les meubles La-Z-Boy durent longtemps, le service après-vente reçoit des problèmes liés à des meubles de tous âges. " Parfois, on reçoit un appel pour un fauteuil inclinable de 5 ans, et d'autres fois pour un fauteuil de 25 ans", explique M. Storm.
Si un produit est vieux de plusieurs années, il se peut que certaines pièces, comme les matériaux des coussins et les housses de rembourrage, ne soient plus disponibles. Il se peut même que le produit d'ameublement lui-même ne soit plus disponible.
Cela dit, un meuble plus ancien peut encore être réparé si, par exemple, un composant essentiel du meuble doit être remplacé. Dans le cadre de la garantie La-Z-Boy, certaines pièces, comme les loquets et les leviers d'inclinaison, sont garanties à vie.
D'autres composants essentiels de La-Z-Boy garantis à vie sont certains composants internes en métal et tout ce qui a trait au cadre. Ces types de pièces peuvent parfois être "à taille unique", explique M. Storm.
Donc, si un élément essentiel d'un vieux meuble doit être remplacé, il y a de fortes chances que vous ayez de la chance !
Et si le problème ne peut être résolu ?
Que ce soit au début ou au milieu de la procédure du service après-vente, il arrive qu'un problème de mobilier se révèle irrémédiable.
Certains problèmes, comme le remplacement d'une pièce, sont faciles à comprendre. Cependant, d'autres dommages, comme la compression des coussins, peuvent être plus difficiles à résoudre si le meuble est plus ancien. " Ces types de problèmes peuvent avoir un coût, car la garantie ne les couvre que pendant une certaine période", explique M. Storm.
Si le problème ne peut être résolu, le service après-vente propose des ressources externes supplémentaires que les clients peuvent utiliser pour les aider à résoudre leurs problèmes.
Par exemple, La-Z-Boy n'est pas en mesure de résoudre le problème du rembourrage de la housse. Le service après-vente de La-Z-Boy recommandera plutôt une entreprise tierce, comme FibreNew, qui offre des services de réparation du cuir et de restauration du plastique, du vinyle et du tissu.
Le rembourrage d'un meuble peut s'avérer coûteux. Pour en savoir plus sur le coût du retapissage d'un fauteuil La-Z-Boy, consultez cet article.
Étape 4 : Faire venir un technicien sur place (facultatif)
Lorsque les dommages causés aux meubles ne sont pas clairs, le service après-vente envoie un technicien à votre domicile pour évaluer correctement le problème.
Pour ce faire, il communique avec le client et fixe un rendez-vous à domicile pour que le technicien puisse voir le meuble lui-même.
"Cela nous aide à déterminer toute information supplémentaire qui aurait pu être accidentellement oubliée. Parfois, nous découvrons des informations sur le meuble dont le client n'avait aucune idée, et cette ressource est donc utile lorsque nous avons besoin d'une autre paire d'yeux sur quelque chose", explique M. Storm.
Lorsque le technicien retourne au magasin, il remplit un rapport qui confirme les détails du meuble, ce qui permet de passer à l'étape suivante.
Étape 5 : S'entretenir avec les fabricants
Une fois que le service après-vente sait que La-Z-Boy peut faire quelque chose pour résoudre le problème, l'étape suivante commence.
Les fabricants de La-Z-Boy connaissent les meubles La-Z-Boy sur le bout des doigts. Après tout, ce sont eux qui construisent les meubles présentés dans nos magasins.
Lorsqu'il s'agit de trouver une solution à un problème, La-Z-Boy présente le problème du client au fabricant pour voir ce qu'il peut faire pour le résoudre.
Parfois, il suffit de commander une nouvelle pièce et d'attendre, mais s'il s'agit d'un problème spécifique qui doit être résolu, c'est à ce moment-là que le service après-vente en parle aux fabricants.
M. Storm explique que la négociation entre le service après-vente et le fabricant consiste généralement à demander une pièce spécifique ou à demander le remplacement d'un meuble en cas de défaut de fabrication.
"En tant que département de service, nous assurons la liaison entre le client et le fabricant. Nous sommes la voix du client et nous défendons ses intérêts lorsque nous parlons au fabricant", explique M. Storm.
M. Storm explique qu'il suit le même processus pour des produits tels que Canadel, Kincaid, Hammary et American Drew.
Malheureusement, il n'existe pas de réponse claire quant à la durée du processus de négociation avec les fabricants. Toutefois, M. Storm indique que cette étape ne prend généralement pas plus d'une semaine, à condition qu'aucun problème inattendu ne survienne.
"À partir du moment où nous recevons le ticket expliquant le problème, tout est généralement réglé au bout de quatre semaines", précise-t-elle.
Étape 6 : Conseils sur les prochaines étapes
Une fois que le fabricant et le service après-vente ont négocié, le service après-vente informe le client des prochaines étapes de la résolution du problème. Souvent, il prendra des dispositions pour qu'un technicien retourne à son domicile afin de réparer le meuble ou de commander une nouvelle pièce.
D'une manière générale, la communication est un facteur clé pour tenir le client au courant de la situation. M. Storm explique qu'il y a beaucoup d'allers-retours entre les clients et le service après-vente.
Il arrive au moins quatre fois qu' un client reçoive des mises à jour sur sa situation :
- lorsqu'il doit prendre rendez-vous
- Lorsqu'une étape a été franchie et qu'il reste des étapes à franchir.
- lorsque le service après-vente a pris contact avec un fournisseur
- lorsqu'une pièce a été commandée.
"Nous essayons de tenir tout le monde informé autant que possible tout au long du processus et nous les informons lorsque la situation a été résolue ou si nous ne sommes pas en mesure de résoudre le problème et nous les informons des autres options possibles.
*Il est important de noter que le département de service fait actuellement face à des volumes d'appels plus élevés que d'habitude, ce qu'il s'efforce de résoudre. Dans ce cas, certaines communications peuvent prendre plus de temps que d'habitude. Mais Storm nous assure que tout le monde est informé de la même manière de ses problèmes le plus rapidement possible.
Quelles sont les prochaines étapes ?
Après avoir découvert le service après-vente de La-Z-Boy, vous savez maintenant à quoi vous attendre lorsque vous demandez de l'aide pour des meubles La-Z-Boy endommagés ou défectueux.
Si vous rencontrez un problème avec un produit La-Z-Boy, n'hésitez pas à contacter notre service après-vente pendant la durée de votre garantie ou de votre plan de protection.
Si vos meubles sont irréparables, il est peut-être temps de les remplacer par de nouveaux ! Commencez par vous familiariser avec les styles de meubles que nous proposons chez La-Z-Boy. Jetez également un coup d'œil à certains de nos best-sellers :
- Meilleures ventes de fauteuils inclinables chez La-Z-Boy
- Canapés les plus vendus chez La-Z-Boy
- Meilleures ventes de sectionnels chez La-Z-Boy
Rendez-nous visite dans une succursale locale d'Ottawa et de Kingston ou prenez rendez-vous en ligne. Nous avons hâte de vous rencontrer !
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